’Anamnesen: Optikerns professionella samtal’

Anamnesen är ett känt begrepp för optiker och den del som man inleder synundersökningen med. Men varifrån kommer detta begrepp? Och är anamnesen viktig för resultatet?

Livsfilosofen Platon beskriver anamnesen som en människas påminnelse om sin kroppsliga existens. Orden minne eller erinran är den grekiska betydelsen av anamnes. Platon menade att när en människa minns idéerna som själen i sin tidiga existens brottats med, uppstår ett erkännande, alltså en hågkomst. Inom medicinen betyder ordet detsamma som sjukdomshistoria. Denna är baserad på upplysningar som patienten eller närstående ger. Här läggs vikt vid tidigare sjukdomshistoria och nuvarande symtom beaktas.   

Varför anamnes hos optikern? Hos optikern handlar anamnesen om att kartlägga patientens synvanor för att kunna erbjuda de mest optimala hjälpmedlen.  

Samtidigt är det viktigt att ha kännedom om sjukdomshistorien då enskilda sjukdomar och mediciner kan påverka synen. 

En anamnes hjälper optikern att avgöra vilka undersökningar som är viktigast att utföra. Det är därför viktigt att optikern får så nöjaktiga upplysningar som möjligt. Anamnesen kommer därför att vara av stor betydelse för resultatet av undersökningen, detta kombinerat med både tidsåtgång och att rätt synhjälpmedel erbjuds. Vi har en egen artikel om tidsåtgång i synundersökningsrummet. Optikern har stor nytta av att veta:

-Vad patienten jobbar med 

-Vilka hobbys hen har

-Tidigare erfarenhet av glasögon och linser

 -Allergier

-Ögonhistorik

-Familjehistorik

När optikern vet mer om patienten kan han lättare rekommendera olika glasögon och linser som bör passa patientens specifika behov.

Frågor vi uppmanar alla optiker att ställa till sina patienter, uppdelade i två kategorier.       Den första är rena frågor om synen och hur patientens synvardag ser ut. Den andra handlar mer om valet av glasögon.  

Om synen -Hur ser din vardag ut, vilka rutiner har du?

-Använder du glasögon hela tiden?

-Använder du glasögon vid speciella tillfällen (jobb, sport, hobby)?

-Hur mycket tid om dagen använder du data- eller mobilskärm? 

-Är du ljuskänslig?

-Hurdant är mörkerseendet?

-Behöver du glasögon för en speciell situation eller aktivitet (t ex terminalglas)?

-Val av glasögon?

-Har du haft några problem med de gamla glasögonen (kanar ner på näsan eller ger tryckmärken)? 

-Vad är bäst med dina gamla glasögon?

-Önskar du att dina nya glasögon ska ha någon speciell funktion?

-Vilken form, färg och material föredrar du på bågarna?

Under anamnesen bör man också slå fast om patienten använder glasögon eller linser idag.

Minst lika viktigt är det att fråga om vad för slags synhjälpmedel hen önskar att fortsätta eller börja med.  

Det är också möjligt att kombinera bärandet av glasögon och kontaktlinser. Detta kan till exempel vara praktiskt för den som bara önskar bära linser i vissa situationer. Anamnesen kan utgöra en stor fördel för kundens belåtenhet. Då alla kunder har unika behov är det viktigt att använda god tid till anamnesen och resten av synundersökningen. Det lägger en god grund för att ge kunden bästa personligt utprovade glasögon. Då får kunden optimal korrektion av sin syn och glasögon som passar hens livssituation och personliga smak. Den mest förnöjda kunden är inte den som sparat mest pengar utan den som fått flest behov täckta. En nöjd kund ger goda resultat för butiken. En synundersökning med tillhörande anamnes kan faktiskt hjälpa optikern att upptäcka ögonförändringar som är symtom på underliggande sjukdomar. Detta kan vara sjukdomar som diabetes eller högt blodtryck. Om detta föreligger kan patienten få mycket viktig information om sin hälsa som kan tas vidare till läkare. Anamnesen är därför av stor betydelse för resultatet för både optiker och patient. 

Bokrekommendation

Anamnesen är ett professionellt samtal, genomfört av optikern som ska göra synundersökningen, precis som en läkare samtalar med sina patienter. 

Det har nyligen kommit ut en bok med titeln ’Det professionella samtalet’ (inte sponsrad)

Den är skriven av Asbjörn Rachlew, Geir-Egil Løken og Svein Tore Bergestuen.

Boken är baserad på internationell forskning och ger tillgång till praktiska verktyg för alla som har frågor om jobbet. 

Har användandet av tiden i undersökningsrummet betydelse för omsättningen?  Det är ingen hemlighet att det i olika butiker avsätts olika tid för att utföra en synundersökning. Stolstiden kan variera mellan allt från 20 till 60 minuter. Varför är det så? Vinner man något på lång sikt genom att pressa in flest undersökningar på en dag? Detta är en fråga som borde varit diskuterad i en månghövdad panel men just nu önskar jag att återge min personliga erfarenhet och bara sätta temat på dagordningen. Som optiker i bemanningsbranschen har man förmånen att få lära känna flera av både de små självständiga butikerna och de stora kedjorna och även om optiker i stort sett har samma utbildning är det stor skillnad på hur man använt utbildningen i varje butik.  

Varför varierar det så? Det finns naturligtvis flera orsaker till detta då tillgång på optisk utrustning varierar mycket. Dessutom varierar förekomsten av kolleger med olika erfarenheter.

Det som dock inte borde variera är tiden man får tilldelad för den genomsnittliga patienten. 

Självklart möter man i vissa fall patienter vars undersökning inte kräver stora insatser eller där det bara är behov för ett uppföljningssamtal eller en efterkontroll. Det är inte denna tid jag talar om här. Jag talar om skillnaden i avsatt tid att utföra en helt vanlig synundersökning. 

En faktor som kan påverka tidsåtgången i undersökningsrummet kan vara bristen på optiker. Jakten på vinst kan också vara orsak till de stora variationerna. En annan varierande faktor är vad som är inkluderat i själva synundersökningen. Många företag skiljer mellan ’standard’ och ’utvidgad’ synundersökning men vad som inkluderas varierar mellan olika aktörer. Sådana variationer kan också leda till osäkerhet bland kunderna, då det ger osäkerhet om vad man får hos olika optikerföretag. Hur lång tid bör man då använda i undersöknings-rummet? Som nyss nämnts kommer det alltid variera hur lång tid som krävs för en synundersökning. Ändå menar jag att arbetsmängden och kundbemötandet kräver 45 minuter i undersökningsrummet. 

I en butik där det är avsatt mellan 45 och 60 minuter kommer det att finnas god tid att utföra alla de nödvändiga synundersökningsmomenten. Samtidigt kommer det att finnas möjlighet att utföra efterföljande arbete som det ofta finns behov av. Remisser, linsbeställningar, bedömning av fundusfoton, med mera. Det jag som optiker själv brinner för är dock den berömda anamnesen som inleder synundersökningen. Med god tid i undersökningsrummet blir jag bekant med personen framför mig, bygger tillit och inte minst, får insikt i kundens behov av synhjälpmedel. Mer tid i undersökningsrummet ger mer nöjda kunder. Vid sidan om synundersökningen råder stor enighet – och förväntan – om att en stor del av glasögonförsäljningen utförs i undersökningsrummet. Med begränsad tid avsatt till denna viktiga del är min erfarenhet att det hela tiden måste försiggå en hård prioritering om vad tiden ska användas till. 

Att överlämna en kund till en optikerassistent utan att förmedla behov och vilka optiska hjälpmedel kunden ska ha kommer snart visa sig på nedersta raden. 

Att inte få tid till undersökning som kan ge kunden bästa synhjälpmedel kommer att resultera i missnöjda kunder, reklamationer och lojalitetsproblem. 

Sådan arbetspress är jag rädd kan tvinga ut optikerna på jakt efter annat jobb. Vi får självfallet inte glömma att det i fråga om tidsåtgång i undersökningsrummet är många aspekter att ta hänsyn till. Jag har förståelse för att krav och förväntningar varierar i förhållande till omsättning. Samtidigt varierar snittpriset på en försäljning till varje kund mycket mellan butiker och kundunderlaget är en annan variation. Mera tid till synundersökning kan resultera i högre omsättning över tid. Med det sagt menar jag att ökad tid med kunden otvivelaktigt är en investering. På det sättet försäkrar man sig om kundens förtroende och att hen kommer tillbaka år efter år, en så kallad ambassadörskund. Det ligger ett stort värde i detta, som nödvändigtvis inte syns i dagens omsättning. Trots det finns det ett värde, som kommer att ge god frukt under loppet av några år. Lojala kunder kommer nämligen tillbaka med hela familjen och halva grannskapet. 

Det är också viktigt att komma ihåg att trots att många gör det, är man ju inte tvungen att köpa glasögon eller linser hos den optiker som gör undersökningen, därför är också gott kundbemötande och försäljning viktiga faktorer vid konkurrens med lågprisföretag. 

Tag vara på optikerna. 

Till sist vill jag slå ett slag för optikerna. De som varje dag bemästrar konsten att både vara sjukvårdspersonal, försäljare och i många fall en samtalspartner för människor med behov av att bli sedda. 

Om vi på bästa sätt möjligt vill ta vara på våra optiker och sörja för att de stannar kvar i branschen, är det mycket viktigt att ge dem tid och rum att göra sitt jobb på bästa möjliga sätt. Detta måste vara den bästa investeringen på alla nivåer för butiken. 

-Tonje B. Sæther